Ressenyes: què mira de debò un client abans de triar

No tenim aquí un estudi propi de «el X % llegeix primer les negatives». Aquesta xifra, si la llegeixes en un blog, demana font i data. Si no les porta, tracta-la com una opinió.

El que segueix és l'observable, sense prometre que arreglar-ho porti més clients —això, no mesurat.

Recència. Una nota de 4,8 amb l'última ressenya de 2023 no explica la mateixa història que un 4,4 amb tres opinions d'aquest mes. El client no calcula un índex. Veu si hi ha vida. Ritme = ressenyes en un període / mesos d'aquest període. ressenyes/mes, font, data. Si no hi va haver mesurament, no mesurat, no 0,0.

Respostes. El silenci en una queixa pública és una resposta. Contestar no esborra la nota; ensenya que hi ha algú. Als 6 punts ho diem sense teatre: et parlen i encara no hi ha resposta. quantes sense contestar. No cal un to de comunitat de marca. N'hi ha prou amb una data i un fet («dimarts et truquem; el recanvi arriba dijous»).

Temes, no adjectius. «Molt professionals» s'oblida. «La cita va començar 40 minuts tard» o «el pressupost va coincidir» es recorden. Si tres ressenyes de l'últim trimestre parlen del mateix —espera, preu, tracte a recepció—, aquest és el tema. No cal un model d'IA per llegir cinc textos. Si en mesures moltes, n'hi ha prou amb un extracte curt; el text íntegre de Google no l'arxivem.

Volum al costat de la nota. 5,0 amb quatre ressenyes i 4,3 amb dues-centes no es comparen d'una ullada honesta. El client ho intueix. Tu, en comparar-te, no converteixis la nota en un rànquing. Mira les dues xifres, amb data.

Fotos i nom del local. Una ressenya amb foto del taulell pesa distint que un paràgraf genèric. També es veu si parlen d'aquesta seu o d'una altra amb un nom semblant. N'hi ha, d'homònims. Comprova-ho.

No veu el teu Excel de «clients contents que no escriuen». No veu la ressenya que vas demanar només a qui va sortir content —i si ho fas, estàs filtrant; vegeu com demanar-les sense manipular.

No veu Trustpilot si no és a les fonts que algú va mesurar: a analitik aquesta font no és viva; no omplim un 0,0 al seu nom.

Tu pots veure, a més, el ritme mes a mes i si la nota va pujar, va baixar o es va quedar. Sense gràfic de màrqueting. Una fletxa i dues dates.

Obre la fitxa pública. Anota data, nota, recompte. Llegeix les cinc més recents, no les cinc millors. Marca: hi ha resposta? Hi ha un tema que es repeteix? L'última és d'aquest trimestre?

Fes el mateix amb un rival de la teva categoria —el que et nomenen al carrer, no «el líder nacional».

perruqueria a ciutat, Google mesurat el data: nota el dato medido, el dato medido ressenyes, ritme el dato medido/mes, el dato medido sense resposta. Rival a distància: el dato medido. Si Places no va resoldre, la fila és no mesurat.

L'Informe de Captació deixa nota, recompte i ritme per font mesurada. No respon ressenyes. No llança campanyes. A perruqueries o restauració el volum sol ser més gran; en una gestoria, més petit. El mètode no canvia: mateixa regla, mateixa data.

Una negativa recent no «enfonsa el negoci». És una dada. Contesta-la o no, amb fets.

Una ratxa de cinc estrelles el mateix cap de setmana demana una mirada: hi va haver una petició massiva? Només a una part de la sala? Torna a la regla de demanar igual a tothom.

Pujar de 4,2 a 4,3 no és un cas d'èxit. És un arrodoniment. Mira el ritme i els temes. El client no tria la mitjana. Tria si es refia de l'últim que es veu.